Hemasferio | Un Medio para todos

Si consideramos el concepto de GESTIÓN como sinónimo de administración, podemos utilizar la definición de Henry Fayol como el proceso de “planear, organizar, dirigir, evaluar y controlar”. Basados en esto, decimos que gestionamos la calidad, ya que podemos utilizarla como un recurso estratégico que se puede planear, organizar, dirigir, evaluar y controlar.Existen infinidad de definiciones de la Calidad. Deming resalta que “la dificultad en definir la calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles, sólo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el cliente pagará.” La Real Academia Española dice que es “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”.Henry Ford dijo “Calidad significa hacer las cosas bien cuando nadie está mirando” De estas definiciones se desprende que la calidad va a estar determinada por el cumplimiento de dos componentes:• Un componente objetivo que tiene que ver con el cumplimiento de las especificaciones para la cual fue creado, de la legislación vigente, estándares de producción, etc.• Y un componente subjetivo correspondiente a la percepción del usuario, el valor que representa para él, sus necesidades y deseos y el contexto. CARACTERÍSTICAS DE LA GESTIÓN DE CALIDAD1. Visión Sistémica de la Organización2. Enfoque basado en procesos3. Satisfacción del cliente 1. VISIÓN SISTÉMICA “los problemas de hoy provienen de las soluciones del ayer” Peter Senge [3]Cuando tomamos decisiones, debemos tener en cuenta que formamos parte de un sistema. Nuestras decisiones repercutirán sobre otros componentes del sistema o en sus interrelaciones. Recordemos que un sistema es el conjunto de partes (o elementos) organizadas y relacionadas que interactúan entre sí para lograr un objetivo. Un grupo de elementos no constituye un sistema si no hay una relación e interacción, que de la idea de un “todo” con un propósito. Una de las características del sistema es que el valor generado por el todo es más que el que podría generar cada una de las partes.La promoción, captación y atención de donantes son parte del Sistema Hemoterapia, y a la vez del Sistema Hospitalario y de la Salud Pública general.En cada dimensión, tendrá diferentes relaciones e interfaces y deberemos conocer cómo la calidad de servicio que prestamos repercutirá en la creación de valor. Una de las características de los servicios son los denominados “momentos de verdad”, cualquier situación en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su servicio. Durante el proceso de hemodonación tenemos varios momentos de verdad: recepción, entrevista médica, extracción, refrigerio, captación y fidelización del donante.Si el donante se siente maltratado en alguna de estas actividades, no volverá a donar y seguramente contará su experiencia a sus conocidos. El estudio “Insatisfacción del cliente minorista 2006” revela que sólo el 6% de los clientes descontentos expresan su queja en la organización, pero que el 31% compartió su insatisfacción con los amigos, familiares y colegas. De modo general, cuando 100 personas pasan por una experiencia desagradable, el comercio en cuestión puede perder de 32 a 36 posibles clientes, de acuerdo con el estudio. 2. ENFOQUE BASADO EN PROCESOSPara poder brindar un servicio de calidad, debemos conocer cuál es la razón de nuestra actividad (Misión), hacia quién va dirigido (Clientes Internos y Externos) y de quiénes recibimos insumos y productos para realizarlo (Proveedores intenos y externos). La calidad debe mantenerse a lo largo de toda la cadena PROVEEDOR ORGANIZACIÓN CLIENTE Los clientes y proveedores tanto internos como externos dependerán del diseño del proceso. Modelo posible: Misión: Colectar y extraer unidades de sangre en un ambiente confortable, seguro y cordial para los donantes; promover la donación altruista y repetitiva de sangre y brindar capacitación sobre el proceso de la hemodonación. Productos y Servicios• Unidades de sangre aptas para su procesamiento• Muestras de sangre para la realización de estudios inmunohematológicos e inmunoserológicos• Examen clínico y hematológico a los donantes• Promoción de la donación• Captación y fidelización de donantes• Educación y entrenamiento a los concurrentes y rotantes• Buen trato y confort a los donantes Clientes Internos• Sección Inmunoserología• Área estudios Inmunohematológicos• Área fraccionamiento Clientes Externos• Donantes de sangre• Alumnos o rotantes que concurren al Servicio para capacitarse• Pacientes, familiares de pacientes y personal del hospital Proveedores Internos• Recepcionista • Médico que realiza la entrevista médica• Técnico que realiza la extracción Proveedores Externos• Donantes de sangre• Proveedores de insumos y equipamiento 3. SATISFACCIÓN DEL CLIENTEEs tan importante medir el servicio al cliente como monitorear las aptitudes técnicas y la competitividad del personal. Todos los miembros del personal deben participar en este ciclo de la mejora continua [2]. Los indicadores deben construirse a partir de la detección de los puntos críticos de los distintos procesos diseñados, algunos de ellos pueden ser: Pre donaciónDonaciónPost donación Encuesta de satisfacción del donanteTratamiento de quejasReacciones adversas /cantidad de donaciones totalesCantidad de donantes diferidos/cantidad de donantes atendidos Capacitación Evaluación de la capacitación Promoción Nº de donantes altruistas/donantes totalesNº de donantes de primera vez/donantes totalesNº de donantes repetitivos/donantes totales Fraccionamiento Unidades aptas para fraccionamiento/unidades Extraídas totalesProducción diariaInmunohematologíaInmunoserología Muestras aptas para procesamiento/muestras extraídas totalesDonantes con PAI positiva/PAI totales donantesDonantes con serologías reactivas/donantes totales REFLEXIÓN FINALDurante el proceso de la donación se generan distintos productos y servicios, que son utilizados por nuestros compañeros como insumos de sus procesos. No debemos olvidarnos de verlos como “clientes” que tienen ciertos requerimientos que debemos satisfacer. Si logramos esta mirada acentuaremos el compromiso sobre la calidad de nuestro trabajo.El reto de los servicios de sangre consiste en asegurar un suministro seguro y sustentable. Esto pude lograrse a través del reclutamiento de donantes voluntarios y altruistas. Cómo acercarnos a ellos y que vuelvan depende de la calidad de servicio que les brindemos. Extraídas totalesProducción diariaInmunohematologíaInmunoserología Muestras aptas para procesamiento/muestras extraídas totalesDonantes con PAI positiva/PAI totales donantesDonantes con serologías reactivas/donantes totales REFLEXIÓN FINALDurante el proceso de la donación se generan distintos productos y servicios, que son utilizados por nuestros compañeros como insumos de sus procesos. No debemos olvidarnos de verlos como “clientes” que tienen ciertos requerimientos que debemos satisfacer. Si logramos esta mirada acentuaremos el compromiso sobre la calidad de nuestro trabajo.El reto de los servicios de sangre consiste en asegurar un suministro seguro y sustentable. Esto pude lograrse a través del reclutamiento de donantes voluntarios y altruistas. Cómo acercarnos a ellos y que vuelvan depende de la calidad de servicio que les brindemos.